1. GİRİŞ

20. yüzyıl başında Duguit, Bonnard ve Jeze tarafından, devlet işlevlerinde ortaya çıkan gelişmenin kamu hukukunda oluşturduğu dönüşümlerin açıklanmasına yönelik çalışmalar, Kamu Hizmetleri (Bordeaux) Okulu anlayışının oluşturulması ile sonuçlanmıştır. Bu okul, kamu hizmeti kavramını tüm idare hukukunun ve hatta devletin açıklayıcı kavramı olarak kurgulamıştır (İşten, 2007).

Toplumsal ihtiyaçlar ve bu ihtiyaçların giderilmesine yönelik hizmetler, içinde yaşanılan ekonomik, siyasi ve mali koşullardan sürekli etkilenmektedir. Söz konusu ihtiyaçların karşılanması konusunda devlet, değişen boyutlarda her zaman görev üstlenmiştir (Akdoğan, 2003: 37). Devlet veya devlet yapısı içinde yer alan kamu tüzel kişileri, içinde bulunulan çağın koşullarına göre zorunlu hale gelen toplumun temel ihtiyaçlarını karşılamaktadır. Bir toplumun zorunlu ihtiyaçlarının karşılanmaması onu çağın gerisinde bırakabileceği gibi, bunların aksatılması toplumdaki kamusal yaşantının bozulmasına da yol açmaktadır. Belli bir zamanda ve belli bir yerde ortaya çıkan toplumsal ihtiyaçların karşılanmasına yönelik olarak yürütülen bu faaliyetlere kamu hizmeti adı verilmektedir (Yayla, 1990: 62)

Toplumların kamu hizmetlerine olan talepleri; sosyal ve kültürel değişimler, kentleşme, sanayileşme, teknolojinin gelişmesi, nüfusun hızla artması gibi birçok nedenden dolayı hızla artmaktadır.

Bir hizmetin kamu hizmeti sayılabilmesi için başlıca iki koşulun gerçekleşmesi gerekir. İlk  koşul hizmetin kamuya yöneltilmiş ve kamuya yararlı olmasıdır. İkinci koşul ise hizmetin kamu kuruluşlarınca veya ilgili kamu kuruluşlarının sıkı denetimi altında özel hukuk kişilerince yürütülmesidir (Gözübüyük, 2006: 28).

2. BAZI KAVRAMLARIN TANIMI VE YÖNTEM (Method)

Kamu Hizmeti: Devlet tarafından kamu kurumu aracılığı ile yetki alanlarında yaşayan kişilere doğrudan sağlanabilen veya hizmet sunumunun finansmanıyla sağlanan bir hizmet.

Toplam Kalite Yönetimi: Bir kurumda veya işletmede müşteri isteklerini karşılayabilmek için gerçekleşen tüm üretim faaliyetlerinin, bir sistem içerisinde, tüm kademelerdeki çalışanların katılımı ile birlikte ortak hedef için hep beraber hatasız kaliteli bir işi ortaya çıkarmak için işin geliştirilmesidir.

Müşteri Odaklılık: Koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir.

Toplam Kalite Yönetimi 20.yüzyılın son çeyreğinde küreselleşmeden dolayı oluşan rekabet ortamında, önceki yönetim anlayışlarının aksine kalite ve hız üstünlüğü ile rekabet anlayışını getirerek ortaya çıkmıştır.  İlk kez 1940’lı yıllarda ABD’de Deming, Juran ve Feigenbaum’un sanayide mal ve hizmetlerinin kalitesini arttırmak amacı ile gündeme gelmiş, fakat 2. Dünya Savaşının başlaması ile ABD’de fazla gelişme gösterememiştir. 2. Dünya Savaşının sonrasında Japonya’da başta sanayi olmak üzere birçok alanda uygulanmaya başlanmış ancak tam anlamıyla 1980’lerde ABD’de kabul görmüştür.

Toplam Kalite Yönetimi, bir kuruluşun tüm süreçlerinde kaliteyi artırmak, geliştirme ve yaratıcılık için tüm çalışanların katılımı, planlı sistematik yaklaşım ve sürekli gelişme, iyileştirme yolu ile müşterilerin memnuniyetini sağlamak olarak özetlenebilir. Toplam kalite yönetimi, akılcı bir yönetim anlayışı çerçevesinde, üretilecek olan ürün/hizmet, önceden belirlenmiş amaç ve standartlara uygun bir biçimde ve nitelikte elde edilmesini hedefler. Toplam Kalite Yönetimi, bir organizasyon içinde kaliteyi odak olarak alan, organizasyonun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yolu ile uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve organizasyonun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan bir yönetim yaklaşımı olarak tanımlanabilmektedir.

Kamu hizmetleri veren kuruluşlar, toplumda yaptıkları işlevlerden dolayı oldukça önemli bir yere sahiptir. Bu yüzden bu kuruluşlarda sunulan hizmetlerin kalitesinin arttırılması, daha iyi bir etkinlik ve verimlilik seviyesine ulaşılabilmesi için gereklidir.

Devletlerin büyümesi ile birlikte kamu kuruluşları da büyümüş, geniş bütçe ve personelleri ile hantal bir yapıya bürünmüşlerdir. Toplam kalite yönetiminin uygulanmasıyla birlikte bu kamu kuruluşlarında başta personelin zamanının, enerjisinin, motivasyonunun boşa harcanmasını önleyecek ve kuruluşların etkin bir yapı kazanmalarında etkili olacaktır.

Kamu sektörü veya özel sektör tarafından mal ve hizmetlerde kalitenin devamlı iyileştirilmesi sonucunda ekonomide verimlilik ve etkinliğin artması tüm toplumu ilgilendirmektedir. Kamu kuruluşları kâr amacı gütmeseler de topluma sundukları hizmetlerin kalitesini arttırmaları ile birlikte toplumdaki insanların memnuniyeti artacak bu da ekonomide genel verimlilik düzeyinin daha da yükselmesine ve toplumun huzur ve mutluluğunun artmasına katkı sağlayacaktır. Bu neden ile günümüzde kamu kuruluşları için toplam kalite yönetim sistemini uygulamak zorunlu hale gelmiştir. Bu zorunluluk evrensel anlamda yaşanan değişimin de gerekliliğidir. Tüm dünyada yaşanan değişim, kamu sektörünün bu değişimine ayak uyduramaması ve sunduğu hizmetlerin taleplere cevap verememesi bu alandaki değişimi gerekli kılmıştır.

Bununla birlikte kamu kuruluşlarının sunduğu mal ve hizmetlerin kullanıcıları olan vatandaşların bu alanda görülen kalite düzeyi konusunda kaygı taşımaları da toplam kalite yönetimine olan ilgiyi arttırmaktadır. Kamu hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin uygulanmasıyla hizmet kalitesinin iyileştirilmesi maliyetlerin düşmesini sağlayacak ve bununla birlikte daha az harcama ile daha çok hizmet sunulabilecektir.

Bu nedenler ile birlikte kamu hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin uygulanmasıyla kalite bilinci oluşacak, sunulan hizmetlerde etkinliğin ve verimliliğin arttırılması için daha fazla çaba gösterilecek, böylece daha kaliteli hizmet gören vatandaşların devlete olan bağlılığı artacak, kaliteli hizmetlerin sonucu takdir edilen personellerin motivasyonu yükselecek, işbirliği artacaktır. Böylece kalitesizliğin sonucu ortaya çıkan israf önlenecek, çalışanların karar mekanizmalarına katılımı ve grup çalışmaları ile kuruluşların hizmet kalitesi yükselecektir.

Toplam kalite yönetim felsefesi ancak tüm ilkeleri ile benimsenip uygulandığı takdirde tutarlı, başarılı ve kalıcı olur. Bu çalışmada göz önüne alınan, toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri şu şekildedir.

• Liderlik
• Performans ölçümü
• Ekip çalışması
•  Sürekli gelişme
• Hataların önlenmesi
• Eğitim
•  Müşteri odaklılık

Toplam kalite yönetiminin ilkelerinden biri olan müşteri odaklılık belki de uygulanması en zor, ancak uzun dönemde en fazla yarar sağlayacak ilkedir. Deming’in Japonlara öğrettiği ilk yöntem müşteri talep ve beklentilerini belirlemek ve buna göre tavır almak olmuştur. Yani önemli olan, müşterinin mevcut ve oluşacak olan beklentilerinin mal ya da hizmet üretimine yansımasıdır. Bu ilkeye göre bir kurumun varlık amacını; müşteriyi memnun etmek, müşteriyi elinde tutmak ve müşteri bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır. Kalitenin yönlendirilmesi müşteri istekleri doğrultusunda gelişir. Müşteri gereksinim ve beklentilerinin doğru olarak belirlenmesi ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi hatta aşılması, müşteri memnuniyetini mükemmel bir şekilde sağlayacaktır.

Toplam kalite yönetimi öncelikli olarak müşteri üzerine odaklanan bir çalışmalar bütünüdür. Müşteri, ürün ya da hizmetin ulaştığı en son kişi olarak tanımlanır. Toplam kalite yönetiminde tüm sistemler, kurum müşterilerinin tümüyle doyum sağlamasına yönelik politika ve strateji çerçevesinde çalışır. Özünde toplam kalite yönetimi demek, kurum yerine; müşteri odaklı çalışma demektir. Bir bakıma tüm çalışmaların değerlendirilmesinin mihenk taşı, çalışmaların müşteri memnuniyetini sağlayıp sağlayamadığıdır. Ancak, müşteri memnuniyetinin sağlanması kadar bu memnuniyetin etkin bir şekilde sürdürülmesi de gerekir ve toplam kalite yönetiminin önerdiği müşteri odaklılığın temel felsefesi, memnuniyetin gerçekleştirilmesi ve etkin bir şekilde sürdürülmesi fikrinde hayat bulur.

Kamu yönetiminde müşteri odaklı anlayış, geleneksel yönetime ilişkin üretim ve hizmet anlayışının yeni temeller üzerinde kurulmasını gerektirmektedir. Buna göre, performans arttırıcı bir model olan toplam kalite yönetiminin kamu kesiminde uygulanmasında, özel kesimde mal ve hizmet üreten işletmelerdeki yapılanma ile paralellik gösteren ilke ve uygulama süreçleri benimsenmeli; bu kapsamda kamu hizmetini kullanan vatandaşlar ve üretimin değişik aşamalarındaki birimler müşteri olarak kabul edilmeli; kaliteyi geliştirme ve müşteri odaklı hizmet sunumu ortak amaçlar haline getirilmelidir. Müşteri odaklı yönetim yaklaşımıyla; merkeziyetçilik, uzmanlaşma ve kurallara sıkı bağlılık gibi niteliklere göre şekillenen kamu yönetiminin geleneksel örgüt modeli esaslı, bir biçimde sorgulanmamakta, aksine sadece bu ilkelerin aşırı ölçüde dikkate alınması eleştirilmektedir. Böylece eski örgütsel yapıdan tamamen bir kopuş değil, yönetim süreçlerinin adım adım iyileştirilmesi ve vatandaşlara yakınlık düzeyinin sürekli yükseltilmesi amaçlanmaktadır (Eren, 2003: 68).

3. BULGULAR VE TARTIŞMA

Kamu ve özel sektör arasında oluşan farklılıklar nedeni ile toplam kalite yönetimine geçiş süreçleri de farklılaşmıştır. Kamu kuruluşları özel sektörlerin aksine bu sürece geçerken çok fazla sorun yaşamışlardır. Kamu hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin uygulanabilmesi için vatandaşların talep ettikleri belirli bir ürün ve hizmetin olması, bunların sağlanmasının kamu kuruluşları tarafından siyasi olarak, özel ve sınırlı bir görev olarak belirlenmesi gerekmektedir.

Müşteri odaklılığın kamuda uygulanması düşüncesi de bazı kesimler tarafından eleştirilere uğramaktadır. Bu eleştirilerden bazıları şunlardır:

• Kamu sektöründe neyin üretileceğine seçimlerde karar verilir, özel sektörde olduğu gibi para ne üretileceğini belirleyemez. Çünkü devletin yurttaşa eşit yaşama olanakları sağlama işlevi, bütün işlevlerin üzerindedir. Demokrasilerde, vatandaşın tercihleri ve gereksinimleri devleti yönlendirir. Yoksa devleti yönlendiren kâr güdüsü değildir (Çukurçayır, 2002:37).  
• Kamuda müşteriler bir çeşitliliğin görünümüdürler. Bu çeşitlilik içerisinde hizmet kullanıcıları ile vergi ödeyenler, merkezi yönetim, inceleme ve denetim kurumları gibi çeşitli paydaşlar yer almaktadır. Özel sektörde müşteriler genellikle seçim yapabilirler ve burada hizmeti satın alırlar, ancak kamu sektöründe müşteriler ya çok az seçim yaparlar ya da hiç yapmazlar. Dolayısıyla müşteri memnuniyetinin ölçülmesi özel sektörde kamu sektörüne göre daha kolay olmaktadır (Çukurçayır ve Eroglu, 2004: 46).

4. SONUÇ VE ÖNERİLER

Kamu kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları gün geçtikçe yaygınlaşmaktadır. Toplam Kalite Yönetiminin gerçek faydasının ortaya çıkması çalışanların katılımına ve toplam kalite yönetimini benimsemeleri ile gerçekleşebilir.

Kamu kuruluşları tarafından sunulan kamu hizmetlerinin kalite düzeyinin, hizmetten yararlananların istek ve beklentilerine göre düzenlenmesi için, hizmet sunan kurumlarda müşteri/vatandaş odaklı bir anlayışın benimsenerek bu anlamda bir zihniyet değişimine gereksinim vardır. Kamu hizmetlerinde kalite, etkinlik ve verimliliğin sağlanmasında müşterinin beklenti ve taleplerinin dikkate alınması, kalite standartları ve ilkelerinin belirlenip uygulamaya geçirilmesi gerekmektedir.

Kamu kuruluşları artan rekabet ortamında varolabilmek ve yenilenebilmek için toplam kalite yönetimi ilkelerine göre kendi sistemlerini oluşturmalılardır. Dünyanın birçok yerinde olan toplam kalite yönetimi ülke şartlarına göre uyarlanması gerekmektedir. Gerek merkezi ve yerel yönetim kuruluşları düzeyinde; gerekse çeşitli alanlarda mal ve hizmet üreten kamu kuruluşları düzeyinde toplam kalite yönetimi anlayışının hayata geçirilmesi ve tüm alanlarda kalitenin yükseltilmesi, yaşanan sorunların en aza indirilmesine katkı sağlayacaktır.   

Zeynep Helin Akkuş

ÇOMÜ-SBF Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü 3.Sınıf Öğrencisi