Ufuk Korcan'ın haberi
Tüketicilerin istedikleri an kredi kartlarını iptal ettirememesi son günlerin en fazla tartışılan konusu. Bankacılık Denetleme ve Düzenleme Kurumu'nun (BDDK) bu konuda uyarıda bulunduğu bankalar, bunun altında yatan nedeni "müşteri kaybetmeme isteği" olarak açıklıyor. Ancak bir kredi kartının 200 doları bulan maliyeti de bu konuda önemli bir etken.
Müşteri: Alo. İyi günler
Bankacı: İyi günler. Xxxbank, nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Bugüne kadar hiç kullanmadığım kredi kartımı iptal ettirmek istiyorum.
Bankacı: Tabii efendim. Güvenliğiniz için birkaç sorum olacak. Adınız?
Müşteri: Selman.
Bankacı: Annenizin adı?
Müşteri: Zeynep.
Bankacı: Babanızın adı?
Müşteri: Murat.
Bankacı: Kredi kartı numaranız?
Müşteri: 123456789.
Bankacı: Annenizin evlenmeden önceki soyadı?
Müşteri: Korkmaz.
Bankacı: Doğum tarihiniz?
Müşteri: 23 Eylül 1975.
Bankacı: Adresiniz?
Müşteri: "Gül Sokak No: 7 Mecidiyeköy.
Bankacı: Teşekkür ederim. Kredi kartınızı neden iptal ettirmek istediğinizi sorabilir miyim?
Müşteri: Kullanmıyorum. Kullanmadığım bir kart için de üyelik aidatı ödemek zorunda kaldım.
Bankacı: Ama kartımızın bir sürü özelliği var. Alışverişlerinizde en fazla puan kazandıran kart bu. Ayrıca birçok işyerinde özel indirimler var.
Müşteri: Teşekkürler. Ben sadece iptal ettirmek istiyorum.
Bankacı: Şu anda sistemimizdeki bir arıza nedeniyle işlemizi yapamıyoruz. Talebinizi aldık. En kısa zamanda size geri döneceğiz.
Müşteri: ?!
BDDK'dan bankalara uyarı
Bir bankanın "444" ile başlayan numarasını çevirip yukarıdaki diyalogları yaşayan çok sayıda kişi kredi kartı iptal ettirmenin neden bu kadar zor olduğunu merak ediyor. Bu konuyla ilgili olarak görüşlerine başvurduğumuz sektör temsilcileri "Bankalar müşteri kaybetmek, dolayısıyla pazar paylarının azalmasını istemiyor" yanıtını veriyor. Kredi kartını iptal ettirmekte yaşanan zorluklar nedeniyle kamuoyunda artan tepkilerin BDDK'yı harekete geçirdiği söyleniyor.
BDDK'nın kredi kartını iptal ettirmek isteyen kişinin talebinin en kısa zamanda yerine getirilmesi konusunda bankaları uyardığı ifade ediliyor.
Kart iptalindeki zorluğa dair görüşlerini aldığımız Garanti Bankası Genel Müdürü Ergun Özen, bunun temelinde bankaların müşteri kaybetmek istememelerinin yattığını söylüyor.
Kartın maliyeti önemli
Bankaların kredi kartı iptaline yanaşmamasının bir başka boyutu da kaybedilen müşteriyi yeniden elde etmenin yüksek maliyeti. Öyle ki bir kredi kartının bankaya maliyetinin 150-200 dolar civarında olduğu belirtiliyor. Bir kredi kartının basımından dağıtımına, tanıtımından bu alanda istihdam edilen kişilerin maaşları ve kullanılan iletişim araçlarına kadar ödenen ücretler dikkate alındığında banka bir kredi kartı için en az 150-200 dolar ödemek zorunda kalıyor.
Denizbank Finansal Hizmetler Genel Müdürü Hakan Ateş, maliyet nedeniyle bankaların kart iptaline yanaşmadıkları fikrine katılmadığını söylüyor.
Denizbank olarak müşterinin istediği an kredi kartını hemen iptal ettiklerini kaydeden Ateş, "Bazı bankalar müşteri kaybetmemek için kredi kartlarının iptal edilmesini istemiyor. Çünkü müşteriyi yeniden elde etmenin maliyeti yüksek. Bir kredi kartının bankaya maliyeti 150 dolar civarında. Ama bunun içinde müşterinin maliyet kısmı 5 cent filandır. Dolayısıyla maliyet yüksek olduğu için iptal etmeye yanaşmadıkları fikri doğru değil" diyor.
Finansbank Genel Müdürü Sinan Şahinbaş da iptalde bankaların müşteriyi razı etme çabasını, "Maliyet kaygısından ziyade bankaların müşteri sayısının azalmasını istememelerine" bağlıyor.
Sorular daha iyi hizmet için
Worldcard markasıyla 6.6 milyon kredi kartı bulunan ve yüzde 23,73'lük pazar payıyla kredi kartı sektörünün 19 yıldır aralıksız lideri olan Yapı Kredi Bankası Genel Müdür Yardımcısı Nazan Somer, kredi kartını iptal ettirmenin esasında zor bir süreç olmadığının altını çiziyor. 2006’da yürürlüğe giren Banka ve Kredi Kartları Kanunu’na göre tüketicinin borcunun tamamını ödemek şartıyla kredi kartını iptal ettirmek ve sözleşmeyi feshetmek hakkına sahip olduğunu kaydeden Somer, "Ancak kredi kartı iptali sırasında bankalardan gelen çeşitli sorular; tamamen tüketiciyi dinlemek, kart ile ilgili bir sorun yaşanıyorsa gereken çözümü bulmak ve müşteri memnuniyetini sağlayabilmek açılarından büyük önem taşıması nedeni ile yöneltiliyor. Daha sonra müşteriden gelen sıcak geri dönüşler portföy yönetimi tarafından kart hamillerine en iyi hizmeti sunmak amacı ile değerlendiriliyor” diyor.
İptal edilen kartların yerine yenisini koymanın maliyetinin içinde, kartın plastik maliyeti, müşteri verilerinin işlenip kart üzerine basım maliyeti, kartın müşteriye ulaştırılması için üzerine yapıştırıldığı kâğıt ve zarf maliyetinin olduğuna dikkat çeken Somer, tüm bu süreçler içinde yer alan insan kaynağı maliyetlerinin de yine bu hesaba dahil edildiğini belirtiyor.
Somer, 2008'de yüzde 20 civarında büyüme bekledikleri kredi kartı pazarında World olarak Yapı Kredi Bankası'nın yüzde 26'lık bir büyüme hedefi bulunduğunu söylüyor.
Referans gazetesi